.:BHS - Helicopteros:.
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De Olho no Cliente: Pesquisa de Satisfação do Passageiro
Julho/2005
Desde agosto de 2002, a BHS realiza bimestralmente pesquisas de satisfação dos passageiros nos vôos offshore (por amostragem), com o objetivo de monitorar a qualidade dos serviços prestados pela empresa, em diversos aspectos, para o atendimento ao item Satisfação do Cliente de seu Manual da Qualidade. Mais do que isso, a pesquisa também permite identificar problemas e resolvê-los antes que venham a comprometer o desempenho junto ao contratante. Ela demonstra também muita transparência por parte da companhia e seu respeito ao passageiro que, naturalmente, gosta de ser bem tratado. O formulário de pesquisa é composto por perguntas de múltipla escolha (indicador de desempenho do Departamento Comercial), por um comparativo com as demais empresas e por um campo para comentários e sugestões. Pode ser entregue pelo co-piloto/comissária ou pode ser retirado pelo usuário nos balcões de check-in da BHS. A cada dois meses eles são enviados pelo Despacho de Vôo ao Departamento Comercial em São Paulo, onde seus resultados são tabulados e os comentários e sugestões respondidos ao passageiro e encaminhados aos setores envolvidos. Apesar das perguntas de múltipla escolha normalmente superarem seu indicador de desempenho - 85% das respostas entre bom e ótimo , estando portanto conformes, a BHS dá muita atenção principalmente às críticas e sugestões, por se tratarem de uma grande oportunidade de ações preventivas e conseqüentes melhorias. Como exemplo de melhorias originadas por comentários das pesquisas, pode-se citar o uso do amplificador de voz durante os briefings de segurança à porta da aeronave (o simpático pamonha-fone), as capas de chuva e as redes de proteção dos carrinhos de bagagem, os adesivos frágil para bagagens, o briefing em sala fechada, entre outras. Todas essas ações ajudam a BHS, cada vez mais, a se diferenciar de suas concorrentes. Prova disso é a pergunta sobre como o passageiro vê a BHS em relação às outras operadoras, cujo resultado do último bimestre aponta que 54,14% dos pesquisados entendem que a BHS é melhor do que as demais, 43,1% acham que é igual e apenas 2,76% acham que é pior. Este dado, além de muito expressivo, traz consigo um importante reconhecimento do esforço de toda a equipe, que vale a pena ser divulgado. Segue abaixo uma pequena amostra dos elogios feitos pelos passageiros à equipe BHS, nas avaliações de Março e Abril de 2005: 'Parabéns à BHS, que é a empresa que tem o melhor foco no cliente. Porque cliente satisfeito é empresa forte.' - passageiro do Super Puma PP-MZM. 'Viajo há pouco tempo no Super Puma, mas até hoje minha satisfação é enorme. O que mais me deixa radiante é o carinho das aeromoças. Elas estão de parabéns. Dá para qualquer um perceber como elas amam o que fazem' - passageiro do Super Puma PP- MTM. 'A BHS é uma das melhores, ou seja, a melhor. Em atendimento, afinal, em tudo. Vocês estão de parabéns.' - passageiro do Super Puma PP-MUM. 'Espero que a BHS continue sempre assim, boa no que faz' - passageiro do Super Puma PP-MUM. 'A iniciativa de se efetuar o briefing ainda no aeroporto é excelente, uma vez que na porta da aeronave o intenso barulho atrapalha bastante. A BHS tomou uma ótima iniciativa.' - passageiro do S-76 C\+, PR-SEF. 'Personnel... polite, helpful. Briefing was adequate. Helicopter seems to be in good condition.. Pessoal gentil, atencioso. O briefing estava adequado e o helicóptero parece estar em boas condições.' - passageiro do S-76 A, PT-YQM. 'A aeronave é excelente. No briefing, deveria se abrir um colete e mostrá-lo. Parabéns! Já respondi a duas pesquisas e somente da BHS. Isso mostra o compromisso com o cliente.' - passageiro do Super Puma PP-MTM. 'Sinto-me muito seguro voando na BHS, devido à manutenção diária que a empresa faz em seus equipamentos. Quero parabenizar a comissária de bordo Marcilene por sua simpatia com os passageiros.' - passageiro do Super Puma PP-MZM. Carlos Eduardo Malagrino - Gerente de Comunicação Institucional

Criado em 05/07/2005.
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